Interview met Michel Pauquet, commercieel manager bij Hôtel Verviers

In Event Reportage by Mice Magazine

Michel Pauquet heeft reeds een lange loopbaan achter de kiezen in hospitality. Zo vervulde hij o.a. de functies van General Manager van Domaine des Hautes Fagnes, GM van het Radisson Blue Hotel Spa Balmoral, Sales Executive van de Amigo hotels van Verviers, Mons en Brussel. Hij kent de Belgische hotelmarkt dan ook door en door en werkt sinds zeven jaar nu voor de Van der Valk Groep, die momenteel in volle expansie is.
Sinds eind augustus opende een nieuw Van der Valk hotel de deuren in Aarlen en binnen zeven maanden zal de groep ook een vestiging hebben in Luik. Samen met zijn team, zorgt Michel Pauquet voor de commerciële omkadering. Het hotel in Luik zal 219 kamers tellen en ligt naast het congrescentrum, een uitzonderlijke locatie.

Voor deze liefhebber van auto’s en natuur is het ook belangrijk om goede contacten te hebben met de toeristische diensten zoals die van Wallonië of meer in het bijzonder van Le Pays de Vesdre. Op toerisme vakbeurzen vertegenwoordigt Michel Pauquet tevens de Van der Valk Groep, in het bijzonder de Wohrmann-familiehotels, met name de hotels van Nijvel, Gosselies, Bergen en Verviers.

Dit interview, dat plaatsvond in het Hôtel de Verviers, was een uitstekende gelegenheid om met Michel Pauquet te praten over de sector.

Michel Pauquet:“Ecologie is één van onze belangrijkste bekommernissen, daarom wordt het hotel dankzij geothermische energie verwarmd (uniek in België); we hebben nu het label ‘groene sleutel’ verworven, wat een zeer bindend label is. Sinds enkele weken beschikken we bovendien over acht Tesla-snelladers, een specificiteit van de Van der Valk Groep. 

– In termen van capaciteit spreken we over 100 kamers, 9 vergader- en conferentiezalen met 200 parkeerplaatsen, allemaal op een steenworp afstand van de autosnelweg.

– Wij hebben een gastronomische keuken met een uitstekende reputatie die voortdurend evolueert en we hebben dit jaar tevens een wellnesscentrum met hamam en sauna geopend.
– Stilaan, maar zeker is de Van der Valk Groep een economische katalysator voor de regio geworden. Door onze aanwezigheid in deze regio, die redelijk kalm was, zijn andere bedrijven gevolgd om er zich te vestigen, zoals bijvoorbeeld het bedrijf Crescendo, of het chocolademuseum van het bedrijf Darcis en verscheidene bioscopen.

– Immers, ons hotel is een hotel dat ‘beweegt’ en dat wordt in de regio erg op prijs gesteld. Wij herbergen bezoekers van concerten en vakbeurzen. We zijn zeer goed op de hoogte van de drie markten die voor onze grootste omzet zorgen. De eerste is de ‘Corporate’ markt, die gebaseerd is op de 12 industriële zones die ons omringen: van Barchon tot aan de Duitse grens. Deze markt heeft een zeer sterke impact op onze omzet. De tweede markt is die van de MICE-sector met seminaries. We volgen deze sector aandachtig en wij dagen onszelf uit om de best mogelijke follow-up voor de klant te waarborgen. De Van der Valk Groep heeft niet alleen in Nederland, maar ook in België een brede waaier aan producten ontwikkeld. Het is goed dat de klant weet dat er binnenkort 12 VdV-hotels in België zijn met ‘locomotieven’ zoals de hotels van Diegem, Brugge, Nazareth, of nog van Aarlen, Bergen, enz. Wij bieden een uitgebreid en geïntegreerd aanbod met zeer gerespecteerde en competitieve prijzen. Tenslotte is er de vrije tijdsmarkt. We hebben het geluk dat we ons op amper 15 minuten van het Circuit van Spa-Francorchamps bevinden. Het Circuit genereert immers ongeveer 6 weekends per jaar activiteiten voor ons.

We hebben een beleid gebaseerd op gastvrijheid. Het gaat niet enkel om leuke kamers, je moet ook aandacht besteden aan details. De openstelling van de keuken is bijvoorbeeld een essentieel onderdeel om een loyale klantenkring aan te trekken. Daarom blijven we ook later open. Bovendien blijven we zeer attent op wat er binnen een straal van 80 km gebeurt. Immers, een groot concert in Maastricht kan voor ons interessant zijn en we ontwikkelen specifieke pakketten (zoals bijvoorbeeld ook tijdens kerstmarkten).”
Michel Pauquet herinnert ons eraan dat de Van der Valk Groep een wereldwijd aanbod heeft met interactie tussen de verschillende hotels. Zo informeert hij ons over het nieuwe hotelproject in Luik.

Michel Pauquet: “In Luik beschikken we over 219 kamers, vlak naast het Palais des Congrès, tegenover de Maas en heel dichtbij het prachtige Museum de la Boverie. We verkopen zelfs verblijven aan klanten uit Duitsland of Engeland. Dit hotel is een geweldig concept dankzij de Skybar die zich op de 10de verdieping bevindt. Het zal zeker een meerwaarde voor Luik betekenen.”
Ook over de voortdurend veranderende markt heeft Michel Pauquet een uitgesproken mening inzake de trends in boekingen en klantentrouw.

Michel Pauquet: “Vandaag zien we meer verloop binnen de klantengroep. We moeten rekening houden met het feit dat vandaag de dag hotelgasten beschikken over een groot aantal reserveringsmogelijkheden. Een klant die een paar jaar geleden werd verworven, kan zich altijd wenden tot centrale reserveringen. Hij kan zelfs door zijn directie verplicht worden om via deze centrales te boeken. Dus we moeten zeer voorzichtig zijn met onze marges. Het verschil zit in de details (apart toilet, gratis minibar, gratis internet) en menselijke aspecten, met kennis van de specifieke verwachtingen van onze loyale klanten. We moeten voortdurend in de toekomst kijken en blijven anticiperen op de behoeften van onze klanten. Deze veranderingen merken we ook bij onze gesprekspartners. Soms zijn het de directeurs zelf die de reserveringen rechtstreeks plaatsen en we moeten ze heel snel een duidelijk en nauwkeurig antwoord kunnen geven op hun vragen. Deze markt beweegt en de kracht van de Van der Valk Groep is de uitstekende visie op deze veranderingen. We moeten voortdurend leren om foutloos ons aan te passen. Onze hotels staan vaak op kop en het is geen toeval dat dit het gevolg is van ons langetermijnbeleid.”

Als afsluiter, wat motiveert Michel Pauquet in deze sector?

Michel Pauquet: “Wij bezorgen onze klanten emoties en dromen, dat is onze motor. We proberen hen alles te geven wat ze nodig hebben om te voldoen aan hun behoeften en verlangens, terwijl ze in ons hotel verblijven. Het is een beroep waar we onszelf voortdurend moeten heruitvinden, wat een enorme voldoening geeft, maar tevens een enorme verscheidenheid aan ontmoetingen. Het belangrijkste is om steeds met hart en ziel te werken en 100% te gaan voor de klantentevredenheid, ongeacht of het nu een seminarie van 4 personen betreft of een huwelijksfeest met 300 genodigden.”

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Vergaderlocatie in Spa – Hotel Van Der Valk Verviers

Interview avec Michel Pauquet, manager commercial à l’Hôtel Verviers

Michel Pauquet a derrière lui une longue carrière dans l’hôtellerie puisqu’il a été General Manager du « Domaine des Hautes Fagnes », General Manager du « Radisson Balmoral de Spa », Sales Executive des hôtels « Amigo » de Verviers, Mons et Bruxelles. Il connait donc particulièrement bien le marché de l’hôtellerie belge et travaille actuellement (et depuis 7 ans) pour le groupe Van der Valk qui est en pleine expansion.

Depuis fin aout un nouvel hôtel a ouvert ses portes à Arlon tandis que dans 7 mois, le groupe sera présent à Liège et Michel Pauquet, entouré d’une équipe, s’occupera de la partie commerciale. Cet hôtel comportera 219 chambres et se situera juste à côté du Palais des Congrès de Liège, une situation exceptionnelle.

Pour cet épicurien amoureux des voitures et de la nature il est aussi important également d’être impliqué au sein de maisons de tourisme comme celles de Wallonie ou plus spécialement du Pays de Vesdre.

Lors de salons de tourisme qui se déroulent à l’étranger, Michel Pauquet est également appelé à représenter le Groupe Van der Valk et plus particulièrement les hôtels de la famille Wohrmann, soit les hôtels de Nivelles, Gosselies, Mons et Verviers.

L’interview se déroulant à l’hôtel de Verviers, c’était l’occasion de demander à Michel Pauquet quels sont les points forts de l’hôtel.

Michel Pauquet : – « L’écologie est une de nos préoccupations principales, c’est pourquoi l’hôtel est chauffé grâce à la géothermie (c’est unique en Belgique) ; nous avons dès lors obtenu la ‘clé verte’ qui est un label très contraignant. Depuis 3 semaines, nous disposons de 8 chargeurs rapides Tesla, une spécificité du groupe Van der Valk.

– Par ailleurs, au niveau de la capacité, nous proposons 100 chambres, 9 salles de réunion et de congrès avec un parking de 200 places, le tout situé à un jet de pierre de l’autoroute.  

– Nous disposons d’une cuisine gastronomique d’excellente réputation qui ne cesse de progresser et nous avons ouvert depuis un an un centre de bien être avec hammam et sauna.

– Enfin, nous sommes dans une situation où nous (le groupe Van der Valk) constituons un catalyseur économique pour la région. Du fait de notre installation dans cette zone qui était assez calme, il faut bien le dire, d’autres sociétés nous ont emboité le pas comme la société Crescendo, ou encore le musée du chocolat de la société Darcis ou encore plusieurs cinémas.

– En effet notre hôtel est un hôtel qui bouge et il est très apprécié pour cela. Nous hébergeons des concerts et des salons très variés. Nous sommes très attentifs aux 3 marchés qui nous font vivre en réalité : le premier étant le marché « Corporate » qui s’appuie sur les 12 zones industrielles qui nous entourent :  soit de Barchon à la frontière allemande. Ce marché impacte très fort notre chiffre d’affaire. Le deuxième marché est le marché « MICE » des séminaires. Nous le suivons avec beaucoup d’attention et nous nous imposons une perpétuelle remise en question pour pouvoir assurer le meilleur suivi possible pour le client. Le groupe Van der Valk a par ailleurs développé une offre étendue sur toute la Belgique et non plus seulement des Pays-Bas. Il est bon que le client sache qu’il y a bientôt 12 hôtels VdV sur la Belgique avec des locomotives comme l’hôtel de Diegem, celui de Bruges, celui de Nazareth, ou encore ceux d’Arlon, Mons, etc. Nous proposons une offre globale et intégrée avec des prix très étudiés et concurrentiels. Enfin, il y a le marché « Leisure ». Nous avons la chance d’être situés à 15 minutes du circuit de Spa Francorchamps qui génère de l’activité pour nous pendant environ 6 week-ends par an.

Nous avons une politique basée sur l’accueil qui porte ses fruits. Ce n’est pas le tout d’avoir de belles chambres, il faut également faire attention aux détails. L’ouverture de la cuisine par exemple est un élément essentiel si l’on veut s’attirer une clientèle fidèle. C’est pourquoi nous restons ouverts plus tard. Par ailleurs nous restons très attentifs à ce qui se passe dans un rayon de 80 km. En effet un gros concert à Maastricht peut nous amener des clients d’un soir et nous développons donc des packages spécifiques (comme c’est le cas aussi pour les marchés de noël par exemple). »

Michel Pauquet l’a rappelé, le groupe Van der Valk propose une offre globale ce qui implique une interaction entre ses différents hôtels. Il a tenu à nous présenter le nouveau projet d’hôtel de Liège.

Michel Pauquet : « À Liège nous aurons 219 chambres, juste à côté du Palais des Congrès, face à la Meuse et tout près du magnifique Musée de la Boverie. Nous sommes déjà en train de vendre des séjours à des clients d’Allemagne ou d’Angleterre. C’est hôtel est un concept magnifique grâce aussi à son Skybar situé au 10e étage. Il va assurément apporter une valeur ajoutée sur Liège ».

Dans ce marché en constante évolution il était intéressant de demander son avis à Michel Pauquet en ce qui concerne les tendances de fond du point de vue des réservations et de la fidélisation des clients.

Michel Pauquet : « Aujourd’hui nous observons une plus grande volatilité de la clientèle. Nous devons prendre en compte le fait que les clients disposent d’une foule de possibilités de réservation. Un client qui nous était acquis il y a quelques années peut désormais se tourner vers des centrales de réservation. Il peut même être obligé par sa direction de passer par ces centrales. Nous devons donc faire très attention à nos marges. La différence se fera dans les détails (toilettes séparées, mini bar gratuit, internet gratuit) et les aspects humains,  avec la connaissance des attentes spécifiques de nos clients fidèles. Nous devons constamment nous projeter vers le futur et anticiper les besoins de nos clients. Ces modifications se ressentent aussi jusque dans les interlocuteurs. Parfois ce sont les directeurs eux-mêmes qui effectuent les réservations directement et nous devons pourvoir leur offrir très rapidement une réponse claire et précise sur nos conditions. Ce marché est mouvant et la force du groupe Van der Valk est son excellente vision par rapport à ces changements. Il faut constamment apprendre pour avoir une capacité d’adaptation sans faille. Nos hôtels sont très souvent en tête et ce n’est pas un hasard, c’est le résultat de notre politique basée sur le long terme ».

Au final qu’est-ce qui motive Michel Pauquet dans ce secteur d’activité ?

Michel Pauquet : « Nous apportons des émotions et du rêve à nos clients, c’est notre moteur. Nous essayons donc de lui apporter tout ce qu’il faut pour satisfaire ses besoins et ses envies tout en restant à notre place. C’est un métier où il faut constamment se renouveler mais qui apporte d’immenses satisfactions et qui nous offre également une énorme diversité de rencontres. L’important c’est de travailler avec son cœur et de considérer avec autant d’importance un séminaire de 4 personnes qu’un mariage avec 300 personnes. Il faut que le courant passe dès le premier contact. »

Suivre cette clientèle aussi Eventonline:
http://www.eventonline.be/fr/detail/lieu-de-seminaire-a-spa-hotel-van-der-valk-verviers/

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